Chatbot vs. App vs. Webseite [de]

Vor einigen Jahren war die Standardfrage noch, ob eine mobile Webseite oder eine mobile App die ultimative Lösung für die Kundenkommunikation sei. Mittlerweile stellt sich jedoch die Frage, welchen Platz Chatbots hier einnehmen.

Eine mobile Webseite eignet sich in erster Linie dazu, Texte, Bilder, Audio und Video an den Nutzer zu übertragen. Hier überwiegt das Informationsangebot in Richtung des Nutzers. Dieser muss aus der Informationsflut die für sich relevanten Informationen filtern und kann darauf reagieren. Ist die Webseite nicht benutzerfreundlich, klickt der Nutzer die Seite weg. Eine Webseite hat keine Chance, den Kunden von sich aus anzusprechen. Eine Webseite im Hintergrund laufen zu lassen ist auch nur eingeschränkt möglich und wer auf Push-Nachrichten setzt kommt mit einer mobilen Webseite erst recht nicht weit.

Der große Vorteil von Webseiten ist jedoch, dass die Inhalte schnell und ohne großen Aufwand vom Anbieter aktualisiert werden können, da sie meistens in Echtzeit von einem Server abgefragt werden. Die einzige Eintrittshürde für den Nutzer liegt darin, die Seite zu finden, um sie aufzurufen. Eine Anmeldung, oder Installation ist nicht erforderlich.

Eine mobile App bietet wesentlich mehr Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Nutzer. Begrenzt werden die Anwendungsfälle und Gestaltungsfreiheit oft nur durch die Fantasie der Entwickler und dem Budget der Auftraggeber.

Jedoch müssen Apps erst einmal mit wesentlich höherem Aufwand programmiert, veröffentlicht und vom Nutzer installiert werden.

Inhalte können zwar in Apps auch dynamisch nachgeladen werden, aber die grundlegenden Funktionen sind statisch und Änderungen sind nur durch Updates zu erreichen. Wer also auf Apps setzt, betreibt einen wesentlich höheren Aufwand, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, erhält dafür aber mehr technische Möglichkeiten, oder kann eine tiefere Beziehung mit dem Nutzer pflegen. Apps sind auch in der Lage eigenständig den Nutzer zu Handlungen zu animieren, eine dynamische Anpassung ist aber eher schwierig zu realisieren.

Chatbots ermöglichen eine sehr zielgerichtete Kundeninteraktion und einen sehr persönlichen Umgang. Sie können den Nutzer während der Interaktionen regelrecht kennen lernen und dynamisch reagieren. Dadurch können sie dem Nutzer individuell zugeschnittene Dienste anbieten und auch proaktiv auf ihn zugehen, ganz so wie man sich einen perfekten Kundenberater wünscht. Mittlerweile lässt sich sogar ein vollständiger Einkaufsprozess in Chatbots abbilden. Von der Produktberatung bis zur Rechnungsstellung, dem Logistik-Ablauf und dem Aftersales ist alles möglich.

Ein weiterer Vorteil von Bots besteht auch darin, dass der Nutzer in natürlicher Sprache mit ihnen interagieren kann und über die Spracherkennung des Smartphones wird nun auch Sprachsteuerung möglich. Das mag zwar nicht der Hauptanwendungsfall sein, erschließt aber weitere Zielgruppen. Chatbots bergen ein großes Potential, wenn sie richtig eingesetzt werden.

Ein Chatbot muss den Kunden verstehen und sein Problem vollständig lösen. Nur wer das Vertrauen der Nutzer gewinnt, dem wird eine erfolgreiche Kundenbindung mittels Chatbot gelingen!

Bots sind eigentlich nicht neu. Seit Jahrzehnten durchforsten Bots das Internet und führen im Verborgenen eigenständige Anwendungen aus, um Daten zu generieren. Seit jedoch Smartphones mit Messenger-Apps in der breiten Masse angekommen sind, gewinnen Bots an Bedeutung. Angebunden an die eigene Robot-Engine oder vorgefertigte Plattformen wird zB. der Messenger von Facebook zur Kommunikationsschnittstelle mit dem Kunden. Die Kombination aus Chat-Tool und Roboter wird zum Chatbot, der eine Menge an Aufgaben erledigen kann.

Die Bedienungsoberfläche ist dem Nutzer bereits vertraut, da die verschiedenen Messenger-Dienste zum Alltag gehören. Es muss keine eigene Software installiert werden und eine Benutzeranmeldung kann über den User Account des jeweiligen Messengers erfolgen. Ein Chatbot ist somit nutzerseitig „out of the box“ einsatzbereit.

Ganz anders sieht es hingegen auf Entwicklerseite aus. Bots für die Kundenkommunikation sind zwar nicht schwierig zu programmieren, aber sie müssen gut durchdacht sein. Ein Chatbot, der nur auf Hilfeseiten, oder andere Angebote verweist, wird vom Nutzer nicht ernst genommen. Ein Chatbot muss den Kunden verstehen und sein Problem vollständig lösen. Nur wer das Vertrauen der Nutzer gewinnt, dem wird eine erfolgreiche Kundenbindung mittels Chatbot gelingen.

Ob Bot, App, oder Web, das ist eine strategische Entscheidung, die stark vom Einsatzzweck abhängig ist. Die hier angeführten Überlegungen bieten lediglich einen grundlegenden Überblick, zum Einstieg in das Thema.